택배에서 파손을 발견했다면 상자와 물품 상태를 기록하고, 운송장·구매 내역을 모아 판매자와 택배사에 신속히 알려주세요. 사진을 찍어두는 일과 사고 사실을 사업자에게 전달하는 일은 각각 챙겨야 합니다.
## 1. 상자부터 내용물까지 상태를 남깁니다
한국소비자원은 운송물 수령 시 파손·변질 여부를 확인하고, 운송장과 구매 영수증, 발송 전후 사진이나 동영상 등 증빙자료를 보관하도록 안내합니다.
상자 바깥의 찌그러짐이나 젖음, 내부 완충재 배치, 제품의 파손 부위를 차례로 촬영해두는 방법을 제안합니다. 운송장 번호도 알아볼 수 있게 별도로 적어두세요. 깨진 물건은 다치지 않도록 조심히 다루고, 확인을 위해 사용하거나 임의로 수리하기보다 안내를 먼저 받는 편이 좋겠습니다.
상자와 포장재는 사고 상태를 설명할 때 필요할 수 있으므로 처리 안내를 받기 전까지 함께 보관해두세요. 이 사진과 자료는 상황을 설명하는 기록입니다. 실제 책임과 배상 범위는 사고 경위와 거래 조건을 함께 살펴 정해집니다.
## 2. 온라인 구매라면 판매자에게, 운송 사고는 택배사에도 알립니다
주문번호와 운송장 번호는 서로 다릅니다. 판매자에게는 주문 상품과 수령 상태를, 택배사에는 운송장과 사고 내용을 전달하면 문의 대상을 구분하기 쉽습니다. 판매자가 운송을 의뢰한 경우에는 판매자에게 택배 사고 접수도 함께 확인해 달라고 요청하세요.
한국소비자원은 문제가 있으면 즉시, 늦어도 수령일부터 14일 이내에 사업자에게 알리도록 안내합니다. 생활법령정보도 일부 멸실·훼손의 경우 수령일부터 14일 이내 택배사 통지를 하지 않으면 약관상 손해배상책임이 소멸한다고 설명합니다.
14일은 기다렸다가 연락할 날짜로 삼기보다, 발견한 즉시 알리는 기준으로 이해하는 편이 좋겠습니다. 반품이나 교환 요청도 필요한 경우 주문한 판매처에서 함께 진행하세요.
## 3. 사진 폴더와 문의 내역을 한곳에 모읍니다
문의 내용을 이렇게 정리해볼 수 있습니다.
‘주문 상품 / 운송장 번호 / 수령일 / 발견한 파손 / 사진 첨부 / 원하는 처리 방법’
예를 들어 ‘상자 한쪽이 눌려 있고 내부 컵 테두리가 깨져 있다’처럼 확인한 사실을 적습니다. 아직 확인되지 않은 운송 과정이나 책임자를 단정하는 문장은 피하고, 접수 번호와 다음 안내 예정일을 받아 적어두세요.
전화로 알렸다면 통화 일시와 안내 내용을 메모하고, 사진 제출 경로도 확인합니다. 문의글이나 이메일로 보냈다면 발송 내역과 답변을 함께 보관하세요.
## 4. 사고를 알린 뒤에는 처리 결과를 이어서 봅니다
처리 안내를 받으면 물품을 보관해야 하는지, 회수하는지, 교환·환급 또는 배상 검토가 진행되는지 확인하세요. 회수 요청을 받았다면 운송장과 인계 기록도 남겨두는 편이 좋습니다.
메모는 ‘상태 기록 / 사고 통지 / 접수 번호 / 다음 확인일’ 네 칸으로 나눠볼 수 있습니다. 사진을 찍은 뒤 연락을 잊거나, 연락한 뒤 회수·처리 안내를 놓치는 일을 줄이기 위한 점검법입니다.
협의가 어렵다면 거래 내역과 증빙자료를 갖추어 1372소비자상담센터나 소비자24에 상담을 요청할 수 있습니다. 한국소비자원의 위 안내에도 해당 경로가 소개돼 있습니다.
반품 절차가 시작됐다면 접수·회수·판매자 수령·환불을 나누는 방법을 이어서 확인하세요.
자료 확인일은 2026년 11월 8일입니다. 본문은 공개된 공식 안내를 바탕으로 작성했습니다.